Google quiere que la búsqueda sepa lo que sabe

Google parece haber desarrollado una capacidad casi sobrenatural para adivinar lo que los usuarios realmente buscan cuando ingresan un término de búsqueda. Su motor a menudo devuelve resultados útiles incluso para las consultas más notoriamente mal escritas. Pero el equipo de experiencia del usuario de Google espera brindar a la búsqueda una capa adicional de inteligencia: el poder de crecer con los usuarios a lo largo del tiempo, arrojando resultados diferentes dependiendo de si los usuarios recién están comenzando a investigar un tema o se han convertido en expertos.

En Google, cualquier cambio en la búsqueda, que probablemente sea uno de los productos más lucrativos desde el punto de vista financiero de todos los tiempos, se realiza con precaución. Como equipo, decimos todo el tiempo: 'No interrumpa la búsqueda', dice Jon Wiley, diseñador principal del equipo de experiencia del usuario.

El equipo de experiencia del usuario de Google tiene dos ramas: diseñadores e investigadores. El grupo de diseño construye la experiencia visual y los investigadores la prueban para ver si funciona, dice Dan Russell, investigador principal del equipo. Los diseñadores proponen posibles cambios, que los investigadores prueban insertándolos en los resultados de búsqueda en vivo para grupos seleccionados de usuarios cotidianos y recopilando datos sobre sus respuestas.



Por ejemplo, Wiley es un nuevo padre y, con el tiempo, ha realizado un conjunto progresivo de búsquedas relacionadas con la paternidad. Él visualiza un sistema que eventualmente podría responder de manera inteligente a esa progresión, entendiendo que las preguntas que tiene sobre los pañales justo después de que el bebé llega a casa del hospital probablemente sean diferentes de las que tendrá en seis meses.

Wiley también imagina que el motor de búsqueda rastrea y respalda la investigación sobre afecciones médicas crónicas, planes de viaje o incluso años de estudio sobre un pasatiempo favorito, adaptándose a medida que avanza el usuario.

Por supuesto, esa es una visión de luna llena. El equipo recopilará información y realizará pequeños cambios hacia ese objetivo durante un largo período de tiempo. Tanto los diseñadores como los investigadores realizan extensos estudios de campo y entrevistas con los usuarios, colocándose sobre los hombros de los usuarios para observar cómo abordan las tareas de búsqueda. El año pasado, Google realizó más de 20.000 experimentos e hizo más de 500 ajustes en la búsqueda.

Wiley dice que ajustar el enfoque de los usuarios a las tareas de búsqueda a largo plazo es un proceso particularmente delicado. ¿Cómo ayudas en el momento adecuado y de la forma correcta? él pide. Existe el peligro de distraer o confundir a los usuarios, o de llevarlos a una experiencia que no les resulta familiar.

Una clave puede ser simplemente brindar a las personas la orientación adecuada para refinar sus búsquedas. Señala que hay muchos patrones repetitivos en las búsquedas de las personas que podrían dar pistas al sistema de Google sobre la etapa en la que han llegado las personas en un proyecto de búsqueda.

Sin embargo, el equipo no está seguro de cuánto de esta asistencia debería llegar automáticamente. Es mejor prometer menos y entregar más, dice Wiley.

Russell señala herramientas que ya pueden ayudar a los usuarios expertos a refinar una tarea. Por ejemplo, dice, los usuarios que permiten que Google guarde sus historiales de búsqueda pueden extraer esa información para revisar el material que han visto en el pasado. Google también ofrece herramientas de búsqueda, como vistas de búsquedas relacionadas, que Russell dice que pueden ayudar a romper bloqueos para aquellos que están atascados. Dirige un sitio llamado Un Google al día que utiliza acertijos para enseñar a las personas métodos de búsqueda más sofisticados.

Una forma de mejorar la experiencia de búsqueda podría ser cambiar la apariencia de la página de resultados de una manera que ayude a los usuarios a descubrir más enfoques posibles, dice Wiley.

La observación de los usuarios también les da a los ingenieros y diseñadores de Google pistas sobre trucos que podrían ayudar a otros. Por ejemplo, muchas personas van a YouTube para buscar información médica, dice Russell. Si bien eso puede parecer contradictorio, el equipo descubrió que las personas querían ver ejemplos de cómo progresan las condiciones, cómo funcionan los procedimientos quirúrgicos o cómo ejecutar correctamente los tratamientos caseros y los ejercicios de fisioterapia.

En ocasiones, el equipo realiza ligeras modificaciones en los resultados de la búsqueda para enfatizar enfoques que pueden no ocurrirles a todos. Por ejemplo, recientemente ajustaron los resultados de las búsquedas de música para que a los usuarios les resulte más fácil encontrar sitios donde puedan escuchar una canción solicitada.

Russell enfatiza que no importa cuán inteligente sea la interfaz, nunca sustituirá a un usuario experto. Hay una estructura profunda para estas cosas y hay que saber qué recursos son posibles, dice. La tecnología cambia constantemente y la interfaz de usuario cambia constantemente. Una de las grandes conclusiones es que debes prestar atención.

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