El auge de la oficina virtual

Nota del editor: hoy Impacto de negocios comienza un nuevo informe mensual. Durante todo el mes de agosto. Exploraremos las formas en que la tecnología está cambiando cómo, cuándo y dónde trabajamos.

Repensar el trabajo : Andrew McAfee, de Sloan School del MIT, sostiene que la productividad de los empleados de oficina seguirá aumentando gracias a las tecnologías que facilitan el trabajo de las personas desde cualquier lugar.

La idea de que la oficina es un lugar específico donde transcurre nuestra vida profesional se está volviendo menos universal y menos importante. En estos días, muchos trabajadores del conocimiento pueden ser productivos en cualquier lugar, gracias a dispositivos móviles más inteligentes y numerosos, un acceso a la red más rápido y un número creciente de herramientas de colaboración en línea. El teletrabajo ya no es simplemente algo que la compañía telefónica está tratando de venderle. Y dondequiera que esté la oficina, un uso más amplio y mejor de las redes sociales, el análisis de datos y las tecnologías inteligentes como el reconocimiento de voz podría estar preparado para aumentar la productividad de manera espectacular, lo que significa que tanto las oficinas reales como las virtuales pueden tener menos personas.



Pero mientras que la oficina física está cambiando, ciertas connotaciones de la palabra oficina no lo están. Puedo pensar en al menos dos —organización jerárquica y lugar para la interacción humana— y no hay indicios de que estén perdiendo importancia. Incluso las empresas de alta tecnología más progresistas conservan muchas de las características organizativas de sus predecesores de la era industrial: gerentes de tiempo completo, organigramas, descripciones de puestos, etc. Y dado que los humanos siguen siendo animales sociales, los lugares de reunión convencionales seguirán siendo importantes en los negocios. Estos espacios, ya sean oficinas convencionales, temporales o instalaciones para conferencias, deben ser propicios para la colaboración. También deben convertirse en lugares físicamente saludables para pasar horas, ya que el trabajo sedentario se ha convertido en una importante amenaza para la salud.

A medida que la oficina se expande más allá de sus límites convencionales, se deben enfrentar desafíos clave, incluidos los problemas de privacidad y seguridad que plantea una fuerza laboral global distribuida de personas que trabajan digitalmente y usan múltiples dispositivos. Las nuevas herramientas, como las aplicaciones de productividad de oficina basadas en la nube, deben ser no solo fáciles de usar sino también resistentes a los ataques y la pérdida de datos. Y los trabajadores necesitarán mejores herramientas, incluido un software mejorado de reconocimiento de voz, tecnologías de organización de correo electrónico y agentes inteligentes que ayuden a manejar tareas complejas que antes estaban reservadas para especialistas, para agilizar los procesos de trabajo y dar sentido a los abrumadores volúmenes de datos que los asedian. y mejorar la productividad.

Hasta la fecha, las ganancias de productividad impulsadas por TI dentro de la oficina han sido algo modestas, al menos en comparación con las observadas en la fabricación. En 1989, el sector manufacturero de Estados Unidos empleaba a 18 millones de personas; en 2009 esa cifra había disminuido a 11,8 millones. Pero aunque la fuerza laboral se redujo un 34 por ciento, el valor agregado por los fabricantes estadounidenses, es decir, el valor de su producción menos el costo de las materias primas compradas, aumentó un 75 por ciento, a $ 1,78 billones. Definitivamente también hemos observado una mejora en la productividad de los empleados administrativos, especialmente desde mediados de la década de 1990, pero no ha sido tan grande.

Eso puede cambiar pronto. Tenga en cuenta que las personas ya tratan habitualmente con ordenadores en lugar de con trabajadores de oficina cuando hacen una reserva en una aerolínea, compran productos y organizan la entrega, o solucionan un problema con un producto que poseen. Si una tarea implica formas de comunicación simples y predecibles sin muchos matices o emociones, las computadoras pueden funcionar bien, dejando que los humanos manejen un número cada vez menor de excepciones a los procedimientos o preguntas habituales.

Los avances más radicales en inteligencia artificial podrían impulsar la productividad aún más. El reconocimiento de voz, la síntesis de voz y la traducción automática han mejorado significativamente. Y hemos visto que las computadoras ahora pueden comprender y responder con precisión a las preguntas: la supercomputadora Watson de IBM venció a los competidores humanos en ¡Peligro! a principios de este año. Los escépticos señalarán que los futuristas han estado prometiendo una revolución impulsada por la inteligencia artificial en el trabajo del conocimiento durante décadas. Pero ahora incluso los escépticos están encontrando números de teléfono con la ayuda de operadores basados ​​en computadoras. Cuando se contabilicen las mejoras de productividad de estas innovaciones, pronostico que serán sorprendentes.

Además de esto, el software y las herramientas sociales pueden aumentar la productividad de los trabajadores de oficina humanos restantes. Por ejemplo, un representante de servicio al cliente que se ocupa de cuestiones técnicas puede trabajar con un solo cliente a la vez por teléfono, pero es fácil tratar con dos o más clientes simultáneamente si el medio es la mensajería instantánea. Las industrias basadas en oficinas enteras pueden volverse mucho más eficientes; La profesión jurídica, por ejemplo, puede estar en las primeras etapas de una profunda transformación, especialmente porque los precios que los clientes están dispuestos a pagar se están disparando. Una nueva clase de subcontratación legal ofrece formas mucho más económicas de realizar determinadas tareas: los abogados contratados y las herramientas digitales escanean documentos durante los procesos de descubrimiento, por ejemplo. El software inteligente solo mejorará en la búsqueda de asociaciones en esos documentos y en la extracción de significado de todos ellos.

Una de las mayores barreras para una mayor productividad de la oficina fue articulada mejor por el fallecido Lew Platt, ex director ejecutivo de Hewlett-Packard: Si HP supiera lo que sabe HP, seríamos tres veces más productivos. La mayoría de las organizaciones intensivas en conocimiento, en otras palabras, hacen un pésimo trabajo al capturar información relevante y compartirla entre todas las personas que podrían beneficiarse de ella. Pero las herramientas digitales que abordan la frustración de Platt han pasado de ser inadecuadas a tener fuerza industrial en los últimos años. Estas herramientas incluyen blogs y microblogs, software de redes sociales y herramientas de estilo wiki que permiten la colaboración sin restringirla estrictamente. Dan voz a los individuos, permiten que los grupos y comunidades se formen fácil y espontáneamente y ayudan a que el conocimiento se acumule y se difunda. Serán una fuerza importante que dará forma al trabajo de oficina en los próximos años.

Sin embargo, para que eso suceda, los dispositivos y los datos deben estar seguros. La creciente prevalencia de las tabletas y los teléfonos inteligentes presenta un arma de doble filo. Las personas suelen agarrar estos dispositivos a primera hora de la mañana y gran parte de su vida, incluido el trabajo, gira en torno a ellos. Eso significa que un empleado puede realizar su trabajo en cualquier lugar, pero la otra cara es que los datos de la empresa van dondequiera que vaya el trabajador y la empresa no puede controlarlos fácilmente. Un gerente quiere poder bloquearle sus dispositivos móviles si lo despiden, para que no pueda robar nada. Y un director de información no quiere que descargue software malicioso. Para algunas empresas, el modelo de iPad resuelve el último problema: ninguna aplicación puede ejecutarse a menos que Apple la revise y la bendiga. Puede que a los puristas de la libertad de Internet no les guste eso, pero a los CIOs sí; quieren dormir profundamente por la noche. Sin embargo, en un futuro cercano, las principales plataformas móviles probablemente introducirán algunas soluciones interesantes que preservan los beneficios de la informática móvil y social al tiempo que imponen algunas restricciones de acceso y seguridad que limitan el riesgo de los datos de la empresa. Y cuando se resuelvan los problemas de seguridad, finalmente podemos lograr todo el potencial de la fuerza de trabajo distribuida.

Incluso cuando las tecnologías proliferan y se superan sus problemas, las oficinas, sin importar cuán virtuales sean, siguen siendo conjuntos de personas. En mi trabajo, he visto un ciclo de retroalimentación positiva entre lo que hacemos cuando nos reunimos cara a cara y las formas en que reforzamos esas relaciones digitalmente con nuevas herramientas. Y es importante recordar que incluso en este mundo de contratistas independientes y a tiempo parcial, las empresas todavía están desesperadas por contratar buenas personas y retenerlas. Eso no va a cambiar pronto, sin importar cuántas herramientas digitales elegantes tengamos. La oficina del futuro puede tener menos personas, pero las que estén allí serán más importantes que nunca.

Andrew P. McAfee es científico investigador principal del Center for Digital Business en la Sloan School of Management del MIT y autor de Enterprise 2.0: nuevas herramientas colaborativas para los desafíos más difíciles de su organización .

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