Cómo las críticas negativas aumentan las ventas en línea

En Amazon, los consumidores pagarán una prima significativa, al menos el cinco por ciento del costo de un producto, para comprarlo a un vendedor con buena reputación. Lo sorprendente es que una vez que superas la calificación de estrellas de un vendedor y la cantidad de transacciones que ha completado, el texto de las reseñas de los usuarios de ese vendedor puede afectar sus ventas de maneras extrañas. dijo el investigador Panagiotis Ipeirotis en una charla reciente , incrustado arriba.

Por ejemplo, pensaría que un usuario que dijo que algo era ¡Mejor cámara! aumentaría la reputación (y las ventas) de ese artículo. Pero resulta que este no es el caso, e Iperotis realmente ha cuantificado el efecto. Una revisión como esta reduce las ventas, en promedio, en un 0,2 por ciento.

La razón, plantea la hipótesis de Ipeirotis, es que los usuarios toman las reseñas en contexto. Reseñas que dicen ¡Mejor cámara! no suelen incluir otra información.



Es la presencia o ausencia de esta información lo que hace que los compradores confíen en un producto, aparentemente. Por ejemplo, las reseñas negativas que están bien redactadas pueden aumentar las ventas de un producto. Una razón es que los compradores ganan confianza en que si esto es lo peor que me arrojará este producto, debe ser bastante bueno.

Las críticas negativas que son específicas en realidad tienden a servir como mitigadores de riesgos, dice Ipeirotis, quien ha visto el efecto en todo, desde hoteles hasta videojuegos.

Por otro lado, la frase buen empaque hace que parezca que no hay nada más en la transacción que valga la pena felicitar. Resultado: -0,56 por ciento en ventas. El vendedor AAA ++++ es aún peor: -2,93 por ciento en ventas.

Otro descubrimiento importante que hizo Ipeirotis es que existe una disparidad significativa entre lo que la gente habla en las reseñas y lo que realmente mueve el producto. A los revisores les encanta hablar sobre el zoom de una cámara, por ejemplo, pero en realidad la duración de la batería tiene más influencia en los compradores.

Ipeirotis también descubrió que la gramática y la ortografía son importantes. Este es un rumor no confirmado, pero dice que escuchó que Zappos gastó cientos de miles de dólares en Amazon Mechanical Turk para mejorar la ortografía y la gramática de todas las reseñas en su sitio, a un costo de $ 0.10 por reseña, y que el El resultado fue un aumento de las ventas.

El mensaje central de Ipeirotis es que, en línea, hay pocas suposiciones útiles sobre el comportamiento del usuario, y siempre hay que medir lo que está sucediendo realmente para descubrir tendencias útiles.

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